«Золотые ключи»: 60 лет ассоциации Les Clefs d`Or

Международной ассоциации Les Сlefs d`Or, или «Золотые ключи консьержей», 25 апреля исполняется 60 лет. В Москве в Swisshotel Krasnye Holmy состоялся ежегодный слет российских «Золотых ключей». На нем был представлен отчет со всемирного конгресса в Лондоне, а также аттестованы новые претенденты на это почетное звание.

Сегодня ассоциация насчитывает 3379 членов по всему миру, и консьержи с «Золотыми ключами» обслуживают порядка 125 миллионов постояльцев. Поэтому досадно, что столь огромный ресурс влияния остается недооцененным директорами гостиниц.

Как обстоят дела в России. Консьержи по-прежнему практически не вовлечены в маркетинговые акции, а свое сообщество, как и уникальную информационную паутину связей и контактов, поддерживают сами. Причем это колоссальный труд. Взять хотя бы ежедневно обновляющуюся базу данных по ресторанам, магазинам, экскурсиям, обслуживанию любого рода, начиная от цен на авиабилеты и заканчивая информацией о наличии «пробок» в любом городе мира на данный момент.

Самообразование и повышение квалификации тоже отдано на откуп им самим. Чтобы получить почетный статус члена ассоциации «Золотые ключи» в России, нужно отработать не менее четырех лет в гостинице, из них не менее трех – в должности консьержа. Кроме того, необходимы рекомендации от двух действующих членов ассоциации. В других странах правила иные, но отличаются не слишком сильно. Кстати, с этого года кандидаты в «Золотые ключи» уже сдают настоящий экзамен, чего раньше не было. В общем, учиться приходится много.

Финансовые затраты тоже велики: посещение ежегодных слетов Les Сlefs d`Or влетает в копеечку, стоимость одного только участия в мероприятии составляет порядка 1500 евро, и это без учета перелета. К сожалению, далеко не все генеральные менеджеры отелей понимают важность этих встреч и компенсируют хотя бы часть расходов. При том, что консьержи – во многом «душа» гостиницы. Именно они создают ту атмосферу заботы и поддержки, побуждающую постоянных клиентов возвращаться сюда вновь и вновь и жить в отеле месяцами, хотя за эти деньги можно было бы купить квартиру, а то и не одну.

Так что и по сей день консьержи порой сталкиваются с определенными сложностями во взаимоотношениях с менеджментом, поскольку их работа «наверху» не очень видна. К тому же в России эта профессия далеко не столь почетна, как, например, в Канаде, Европе или Америке. А ведь оказываемые консьержами услуги в чем-то сродни воздуху – чем дышим, не видим, а попробуйте перекрыть кислород…

Впрочем, надо признать, это не повсеместное явление. Политика некоторых генеральных менеджеров, оказывающих посильную помощь своим «Золотым ключам», достойна восхищения. Среди московских гостиниц, активно поддерживающих инициативы консьержей, – Балчуг Кемпински, InterContinental Moscow Tverskaya и, конечно, Swissotel Krasnye Holmy.

Хотелось бы верить, что и региональные luxury-отели вскоре прочувствуют значимость такого рода услуг и будут содействовать своим сотрудникам, которые претендуют на почетный статус Clef d`Or или уже получили его своими силами. Поскольку до сих пор очень многие российские консьержи не имели возможности выехать ни на одну международную сессию, ведь на одну лишь зарплату сотрудника региональной гостиницы позволить себе это малореально.

Тем не менее, число членов ассоциации неуклонно растет, а ежегодные встречи собирают все больше и больше «Золотых ключей». В этом году на конгрессе в Лондоне было отмечено самое масштабное присутствие российской секции, 10 человек. Следующий, 60-й по счету, конгресс запланирован к проведению в Новой Зеландии с 7 по 12 апреля 2013 года.

Сами консьержи, конечно, поддерживают друг друга как могут. Базирующееся в Москве российское отделение ассоциации обучает новобранцев, ее представители выезжают в другие города. В прошлом августе впервые за всю историю российского подразделения в Москве проходила встреча Центральной Европейской зоны. Он собрал 44 участника, из них 25 гостей из-за рубежа. Так что «отечественные» консьержи, которые по финансовым причинам не могли посетить зарубежные семинары, наконец смогли увидеть, как проходят эти мероприятия, и чем они ценны.

Это уникальная возможность лично познакомиться с коллегами, с которыми, быть может, уже приходилось общаться по телефону или электронной почте (консьержи всего мира держат связь друг с другом чуть ли не круглосуточно, добывая информацию для гостей). Полезно и обменяться опытом, получить бесценные практические советы от более опытных членов Ассоциации…

В дальнейшем планируется проводить общероссийские, а если повезет, и зональные съезды в других городах России. Это предоставит максимуму консьержей возможность хотя бы прикоснуться к этой сокровищнице опыта.

А как в мире? Что интересно, в целом по миру «Золотые ключи» встречаются довольно часто. Например, в Мюнхене и в Афинах – несколько раз в месяц, в Стамбуле – еженедельно. России в этом плане до Европы еще, увы, очень далеко. Что еще раз подтвердил недавний лондонский съезд Les Clefs d`Or, где ценность работы по данному профилю никем не ставится под сомнение. На гала-ужине присутствовали члены королевской семьи, мэр Лондона, представители Министерства туризма, активно поддерживающие Ассоциацию, сэр Рокко Форте, председатель правления IHG Дэвид Вебстер и другие значимые персоны из сферы гостиничного бизнеса.

Съезд был выдающимся во многих смыслах. Во-первых, числом собравшихся: в конгрессе участвовало не менее 600 человек, в гала-ужине – порядка полутора тысяч. Помимо традиционных мероприятий, был организован обучающий семинар, впервые состоявшийся еще на предыдущем конгрессе в Торонто. На открытой дискуссии, которая собрала представителей ведущих отельных цепочек со всего мира, обсуждалась роль социальных СМИ в развитии консьерж-услуг.

Уточнены были роль и функционал шеф-консьержа в развитии новых сотрудников, различные пути мотивации, способные заинтересовать человека максимально долго оставаться в этой профессии. Это поможет развиваться и Ассоциации в целом, и самим консьержам. Хороший пример – специальные обучающие тренинги во многих компаниях. О них в Лондоне подробно рассказывали Роберт Геймор Джонс из Sofitel, Андреа Торренс из Fairmont, Саймон Скотт (IHG), Пол Джэймс из Starwood, Саймон Скотт из IHG.

Из других новостей заслуживает внимания программа «Леди-консьерж», которую как раз сейчас запускает в действие Вирджиния Касале, вторая женщина-президент Ассоциации за всю ее историю. Кстати, ее нередко сравнивают с Маргарет Тэтчер по схожему подходу к работе – «железная рука в бархатной перчатке».

Дискриминация по половому признаку в сфере гостиничных услуг до сих пор дает о себе знать. На данный момент среди «Золотых ключей» женщин всего 17%. И это уже прогресс, в 1975 году на ежегодном конгрессе присутствовали всего три дамы.

Первой женщиной-президентом ассоциации на международном уровне стала Марджери Сильверман, именно во время ее правления для консьержей очень многое изменилось в лучшую сторону. Кстати, тогда же появился и фирменный знак – два скрещенных золотых ключика, по которым вы в любом отеле мира можете распознать лучших представителей своей профессии. Тогда же в ассоциацию вошло много новых секций – мексиканская, бразильская, американская.

Заслуги нынешнего президента, госпожи Касале, тоже сложно переоценить. Прекрасный специалист, владеющий четырьмя языками, она сама открывала три гостиницы в качестве шефа-консьержа; в 1999 году была избрана президентом канадской секции Les Сlefs d`Or, став первой женщиной на этой должности. Так что леди-консьержи, вопреки расхожему мнению, мужчинам ничуть не уступают, а нередко даже опережают их, что и стало причиной создания программы «Леди-консьерж».

Также на мероприятии была представлена наградная номинация имени Энди Понго, консьержа с более чем 20-летним опытом и по совместительству «крестного отца» многих азиатских секций. Мистер Понго неоднократно получал предложение стать генеральным управляющим отеля, но отказывался от нее, чувствуя себя консьержем по призванию. Много времени уделял обучению неофитов, первым разглядев в представителях молодого поколения большой потенциал и качества, недоступные ветеранам отрасли. Сложно поверить, но еще совсем недавно средний возраст консьержа колебался от 40 до 50 лет. Сам Энди Понго, к сожалению, умер в 2006 году, но теперь лучшие консьержи младше 35 лет борются за право получить награду имени этого «гуру».

Российский слет Les Сlefs d`Or в Москве завершился презентациями новых претендентов на «золотые ключики» на лацканы униформы. Из десяти соискателей в ассоциацию были приняты восемь. Пожелаем им всяческих успехов!

Павел Николаев, руководитель службы коньсержей «Балчуг Кемпински», и Президент российского отделения Les Сlefs d`Or:

– Это была первая встреча в истории российской ассоциации, на которой присутствовало уже около 40 консьержей из Москвы, Петербурга, Сочи, Казани, Киева и Ялты. Наша география неуклонно расширяется, что не может не радовать. Искренне надеюсь, что коллеги, побывавшие на нашей встрече впервые, узнали для себя что-то новое, и теперь расскажут о нас и профессии в своих городах и отелях.

Кристина Голубева, RATA-news H&R