Приемлемый вариант отношений операторов и агентств должен найти рынок
Предложенные депутатом Владимиром Головневым поправки к закону «Об основах туристской деятельности в РФ», касающиеся взаимоотношений туроператоров и турагентств, раскололи туристический рынок на две части. И не то чтобы все туроператоры были против, а все турагентства – за, разные мнения высказывают и те, и другие. Но интересно, что абсолютно противоположные позиции заняли даже крупнейшие агентские сети – «Горячие туры» и «Магазин горящих путевок».
Напомним, что законопроект предлагает, в частности, введение запрета деятельности туристических агентств от своего имени и введение обязательного осуществления деятельности от имени туроператора. Дискуссия на эту тему стала основной на прошедшем в пятницу заседании Комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере туристской, курортно-рекреационной и гостиничной деятельности. Председатель комитета Юрий Барзыкин, открывая заседание, сразу отметил, что предложенная поправка противоречит Гражданскому кодексу РФ, который предусматривает применение различных видов договоров.
Кстати, аналогичного мнения придерживается Роспотребнадзор, который, как известно, крайне редко выступает на стороне турбизнеса. По словам начальника Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олега Прусакова, понятие «работы агентства от имени и по поручению туроператора» противоречит определению агентской деятельности, указанному в Гражданском кодексе. «Агентства по своему статусу не могут действовать от имени и по поручению принципала», – сказал г-н Прусаков.
Не рубить с плеча. Глава Правовой комиссии РСТ Георгий Мохов, выступая на заседании комитета ТПП РФ, сказал, что, с одной стороны, конечно, надо ликвидировать хаос на агентском рынке, возникший после отмены лицензирования этого вида деятельности, и о котором, между прочим, союз в свое время предупреждал. Не случайно в Общероссийском генеральном реестре добровольно зарегистрировавшихся турагентств более 9,5 тысяч, а в реальности их работает, по экспертным оценкам, раза в два больше. Однако для наведения порядка вовсе не требуется «рубить с плеча»: любые меры должны быть просчитаны и обоснованы с точки зрения защиты интересов и туристов, и турбизнеса.
Аудиторы, входящие в Правовую комиссию РСТ, давно просчитали все плюсы и минусы предложенных нововведений. Минусов оказалось гораздо больше. Например, по сделке, совершенной агентом с третьим лицом (туристом) от имени и за счет принципала (туроператора), права и обязанности возникают непосредственно у принципала. И если агент допустит какие-то нарушения, влекущие за собой претензии со стороны туриста, например, предоставит недостоверную информацию по туру, отвечать за него придется туроператору. Но при этом он теряет возможность применения в отношении агентств каких-либо штрафных санкций за неисполнение условий договоров, поскольку при такой схеме работы отношения возникают непосредственно между туроператором и туристом.
Другой минус: в случае принятия этой поправки туроператор будет обязан выдать всем «избранным» агентам доверенность на право действовать от его имени и по поручению (статья 185 ГК РФ) и без права передоверия. В результате на рынке резко сократится количество легитимно работающих турагентств. Но «неизбранные» вряд ли уйдут с рынка. Скорее всего, они будут действовать от имени не туроператора, а туриста, то есть перейдут в нерегулируемое поле.
В числе плюсов отметим устранение несправедливости по отношению к турагентствам, к которым обращены 80% исков, если с туристами произошли какие-либо неприятности. В 99% случаев суды принимают сторону туриста и производят взыскание в его пользу, даже если в недостатках турпродукта или неисполнении обязательств виновен не турагент, а туроператор. Однако, повторим, полная ответственность туроператора – это другая крайность, также неприемлемая.
Георгий Мохов привел яркий пример, связанный с банкротством «Капитал тура». По состоянию на 31 мая 2011 года в страховую компанию «Инногарант» от клиентов «Капитал тура» принято 2569 заявлений на выплату страховых возмещений в интересах 6056 человек. При этом число пострадавших от банкротства туроператора, по разным данным, составляет от 8177 до 8323. Предполагается, что более 2 тысяч туристов не подают заявления в «Инногарант», поскольку стоимость их несостоявшихся туров возместили турагентства, с которыми были заключены договора. «Мы не говорим сейчас о справедливости и обоснованности агентских выплат, но, так или иначе, права более 2 тысяч туристов в этой ситуации защищены, – сказал Георгий Мохов. – Если бы агенты работали от имени туроператора, никто бы никаких денег не получил, так как сам страховщик по финансовым гарантиям «Капитала» до сих не выплатил ни копейки».
Не знал, не понял, не объяснил. Тревогу туроператоров высказала на заседании генеральный директор компании «Ванд Интернешнл тур» Татьяна Ванд. Она также считает, что предложенные поправки снимают с турагентов всю ответственность за проданный турпродукт, хотя именно они реализуют 99% всех путевок. И сейчас-то в 80% всех досудебных и судебных дел, например, с участием «Ванд», виновным признается турагент – не знал, не понял, не объяснил туристу, вовремя не предупредил, не взял номер мобильного телефона – не было связи с туристом и т.д. А если с продавца снять всю ответственность, то он и вовсе будет работать «абы как» – лишь бы клиент заплатил. «Вот смотрите: официально отель 4*, но реальный уровень 3* – а зачем агент это будет объяснять клиенту, пусть с туроператором потом разбирается, – рассуждает Татьяна Ванд. – Или: чартерный рейс или регулярный, зачем клиенту это объяснять, будут задержки – пусть претензии предъявляет туроператору. Какие-то изменения, оперативная информация? У туриста в договоре есть телефон туроператора, пусть сам звонит и уточняет по поводу наводнений, эпидемий, виз, выступлений Онищенко, денежных возвратов и т.д. У нас и сейчас очень много случаев, когда агентства просто устраняются в случае возникновения проблем».
Оформление доверенностей турагентствам на работу от имени туроператора или требование депозита с турагентов – тоже не решение проблемы. Допустим, минимальный депозит будет 30 000 рублей. Турагентство в среднем работает с 10 туроператорами, значит, ему потребуется 300 000 рублей. Подавляющее большинство турагентств не может позволить себе заморозить такую сумму. Результат? Количество левых продавцов увеличится в разы, суды будут буквально завалены делами, считает г-жа Ванд.
«Горячие туры» – против. У турагентств, выступающих против поправки, свои резоны. Генеральный директор сети «Горячие туры» Светлана Макарова высказала опасение, что туроператоры при заключении договоров с турагентствами будут требовать от них отказа от сотрудничества с конкурентами. И если агентства на это пойдут, то будет утрачена сама суть их деятельности по поиску и продажу туров, исходя из запросов туристов. Но это еще не все. Фактически став представительства крупных туроператоров, агентства не смогут реализовать продукт нишевых или монопрофильных турфирм. А это не только отрицательно скажется на ассортименте агентских предложений, но и, в конечном итоге, приведет к вытеснению с рынка небольших туроператоров.
Не исключает Светлана Макарова и того, что некоторые турагентства продолжат свою деятельность либо в статусе покупателя турпродукта, либо, почувствовав безответственность, начнут этим злоупотреблять. Какая уж ту защита прав потребителей.
И еще с одной большой неприятностью могут столкнуться турагентства, если предложенная поправка будет принята. Как пояснила г-жа Макарова, в результате изменения схемы реализации турпродукта все персональные данные туристов будут находиться у туроператоров. К чему это приведет, ясно уже сейчас. «Недавно один из крупных туроператоров добавил в свою систему он-лайн бронирования дополнительный пункт – номер мобильного телефона клиента. Агентства, разумеется, вынуждены эту графу заполнять. И туристы тут же стали сообщать нам, что получают звонки с настоятельными рекомендациями в следующий раз покупать туры у агентств, входящих в сеть этого оператора, – рассказала Светлана Макарова RATA-news. – То есть фактически мы сейчас отстаиваем право на существование неаффилированных агентских сетей».
«Горящие путевки» – за. Интересно, что «Сеть магазинов горящих путевок» придерживается полностью противоположной позиции. В конце мая управляющая компания распространила заявление в поддержку запрета на работу турагентств от своего имени. По мнению генерального директора управляющей компании Сергея Агафонова, это поможет структурировать, консолидировать и стабилизировать весь туристический рынок. Да, количество турагентств может сократиться, но за счет недобросовестных и непрофессиональных компаний, ломающих рынок демпингом. А значит, это сокращение станет эволюционным процессом развития отрасли, убежден Сергей Агафонов. «При этом эффективно работающие сетевые объединения, как независимые, так и операторские, никуда не денутся, так как операторы заинтересованы в надежной дистрибуции», – говорит глава МГП.
Вообще немало турагентств, которые приветствуют предложенную поправку. В их числе – генеральный директор компании «Казань-Интур» Виктор Степанцов. В беседе с корреспондентом RATA-news он сказал, что благодаря этому нововведению, если оно будет принято, на рынке останутся только крепко стоящие на ногах турфирмы, которых не испугают никакие туроператорские депозиты.
Чистка пойдет на пользу. На заседании комитета ТПП РФ сторонники поправки тоже были, хоть и остались в меньшинстве. Сопредседатель Клуба защиты прав туристов Роман Бобылев считает, что предложение работает на защиту прав потребителей, повышая ответственность туроператоров. Проблема в том, что туроператорское сообщество пока к этому не готово. «Сейчас ответственность туроператора и турагента размыта, и агентства в этой ситуации чаще всего оказываются беззащитными. Турагент не может повлиять на авиакомпанию, отель, трансфер, но именно к нему обращаются туристы в случае возникновения проблем, – сказал г-н Бобылев. – Введение поправки вовсе не завалит суды многочисленными исками, а наоборот, избавит их от дел с участием среднего звена в лице турагентов». Пришло время туроператорам заняться турагентским рынком, чистка пойдет только на пользу, считает Роман Бобылев, ведь и сейчас бывают случаи, когда агент исчезает с деньгами туристов.
А та ли поправка? Итак, мнения полярные, согласия никакого. То, что на агентов в первую очередь обрушивается гнев недовольных туристов, а туроператоры частенько увиливают от выплат возмещений за свои ошибки, сваливая эти траты на продавцов – чистая правда. Как и то, что турагентам ни в коем случае нельзя давать «вольную», полностью освобождая их от какой-либо ответственности за качество услуг. И то, что турагентский рынок перенасыщен, тоже приходиться признавать. Только непонятно из текста законопроекта, по каким критериям должен определять туроператор, с кем из агентств работать, а кому в сотрудничестве отказать.
И вообще, такая ли поправка нужна в отраслевой закон? Ведь и сейчас туроператоры вправе наделять турагентов полномочиями действовать от своего имени, закон никак не ограничивает такую возможность. Вот только не наделяют, не хотят рисковать, поскольку понятно, что не смогут полноценно контролировать деятельность продавцов. Георгий Мохов даже полагает, что туроператоры не захотят этого делать, даже если поправка будет принята. И не только он. Генеральный директор компании «СНП» Андрей Головин, выступая на заседании комитета ТПП РФ, также высказал предположение, что вряд ли кто-то из туроператоров захочет дать какому-либо агентству доверенность на продажу туров от его имени – слишком высоки риски.
Хотя и сегодня есть продавцы, которые работают от имени и по поручению туроператора – франчайзинговые агентства крупных туристических компаний. По мнению Татьяны Ванд, содержать их туроператору невыгодно, текучесть постоянная, но такая схема имеет место быть и пусть будет. «Она больше нужна туроператору для имиджа, поддержания марки. Но по опыту, и это главное, качество продаваемого продукта от этого не становится лучше для конечного потребителя», – считает г-жа Ванд.
Предвыборный популизм. Вопрос, надо ли рассматривать эту поправку в том виде, в каком она предложена, не случайный и связан с историей возникновения законопроекта. Давайте вспомним.
Тема обязанности турагентов работать только от имени туроператора появилась в ноябре прошлого года, сразу после прекращения работы «Капитал тура». На коллегии Минспорттуризма в декабре 2010 года заместитель министра Надежда Назина сообщила о планах по разработке поправок в отраслевой закон, которые изменят схему работы турагентств. Кроме того, речь шла о том, что в туристической отрасли должен быть введен обязательный институт саморегулирования, о повышении фингарантий для туроператоров.
Однако в ходе разработки поправок все наиболее радикальные предложения отпали. Об этом Юрий Барзыкин говорил на форуме в рамках выставки MITT. Поправки готовились к весенней сессии Госдумы, и специалисты решили, что такие серьезные меры, как, например, запрет на работу турагентств от своего имени, в спешке прорабатывать нельзя. К марту текущего года в поправках, подготовленных рабочей группой при Минспорттуризма, остались лишь положения, связанные с разделением полномочий в области регулирования туристической деятельности федеральных органов государственной власти и субъектов федерации, а также правами органов местного самоуправления по регулированию отношений в области туристической деятельности, аккредитации и аттестации экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов-проводников.
И вдруг в конце апреля «Единая Россия» собирает свои политические клубы на совместное заседание, чтобы обсудить законопроект «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Невиданное дело! Но если учесть, что в тот же день сообщили о формировании предвыборного штаб партии, в голову приходит мысль, что в туристах увидели электорат, а предложенная поправка – своего рода популистский шаг.
Интересно, что в рассылаемом «Единой Россией» приглашении утверждалось, что законопроект подготовлен «Комитетом ГД по экономической политике и предпринимательству, Правительством РФ при участии представителей туристического и страхового бизнеса». Однако найти среди турбизнеса тех, кто участвовал в разработке поправок, не удалось, а на самом заседании предложения депутатов критиковались представителями и Ростуризма, и турбизнеса, и страховщиками, они также во многом не совпадали с предложениями Минспорттуризма. Но цель достигнута: комитет Госдумы как радетель миллионов туристов прозвучал, а предложение по работе турагентств и вовсе получило неофициальное название «поправка Головнева».
Что будем делать? Рекомендации о необходимости доработатки предложения комитета Госдумы с учетом реалий сложившегося туристического рынка, замечаний и предложений туроператорского сообщества, избегания дополнительных барьеров для малого и среднего предпринимательства, высказала и Комиссия Совета Федерации по делам молодежи и туризму. Что предлагают критики нашумевшей поправки?
Во-первых, многие выступают за введение реестра турагентств – по аналогии с туроператорским. Предложение абсолютно реальное с точки зрения его осуществления. Тем более что начало положено: существует добровольный общероссийский реестр, учрежденный при участи РСТ. Официальные реестры могут создаваться на региональном уровне, а затем сводиться в общероссийский с возможностью предоставления доступа для его обновления.
«Турагентство – такой же профессиональный участник рынка, как и туроператор, и он также должен нести ответственность за свою деятельность», – считает Татьяна Ванд. Поэтому вполне обсуждаемо введение фингарантий для турагентств или определенного сбора за внесение сведений в реестр. Во всяком случае, у агентств должен существовать какой-то порог для вхождения на рынок, а у государства – возможность его регулирования.
«Горячие туры» предлагают оставить в силе статью 10.1. отраслевого закона и утвердить рекомендованную форму типового договора, регулирующего отношения между туроператорами и турагентствами. И чтобы в нем были предусмотрены положения, подробно описывающие права и обязательства туроператоров и турагентств, а также их ответственность перед туристами.
Так или иначе, готовых решений на этот счет нет, а найти компромисс необходимо. Поскольку уже понятно, что законопроект в весеннюю сессию рассмотрен, не будет, время на поиск приемлемого варианта у рынка есть. Найти его непросто, но совершенно очевидно, что сделать это должны только те, кто понимает кухню туристического бизнеса – операторы, агенты, юристы, аудиторы.
Высказывайтесь! RATA-news предлагает свои страницы для открытой дискуссии по проблемам взаимоотношений туроператоров и турагентств. Присылайте варианты, предложения, расчеты, формулировки. Все конструктивные мнения будут опубликованы. Возможно, это поможет рынку придти к компромиссу. Пишите: editor@ratanews.ru, в теме письма указывайте ПОПРАВКА.
Ирина Тюрина, RATA-news
