Представители туриндустрии рассказали, как пандемия повлияла на их бизнес

Компания KPMG и Ростуризм провели опрос участников туристического рынка о влиянии пандемии на отрасль. В нем приняли участие 906 представителей различных сегментов туриндустрии – туроператоры, турагенты, коллективные средства размещения, экскурсионные организации, объекты показа, предприятия общественного питания.

Как показал опрос, из-за режима самоизоляции 57% компаний полностью остановили свою деятельность, а еще 36% – частично. Больше других пострадали культурно-познавательный (снижение спроса отметили 74% опрошенных), событийный (58%) и деловой (42%) виды туризма, а также лечебно-оздоровительный и пляжный (48%).

Из-за сокращения выручки на 90-100%, предприятия отрасли несли значительные расходы на выплату зарплаты и реализацию необходимых санитарных требований. Часть компаний так и не смогла восстановиться после снятия ограничений, однако 53% опрошенных отмечают, что им удалось сохранить штатную численность и все сотрудники вернулись на полную занятость с полным окладом благодаря государственным мерам поддержки.

За господдержкой обращались 87% респондентов. Среди наиболее востребованных мер были названы налоговые льготы (23,7%), субсидирование операционных расходов (23,2%), поддержка при получении финансирования (19,2%).

По мнению участников рынка, пандемия уже изменила и продолжает менять предпочтения потребителей. Выросли требования к чистоте и дезинфекции (55%), туристы избегают мест большого скопления людей (41%), выбирают регионы, менее пострадавшие от пандемии (35%), а также небольшие уединенные отели (27%) и более короткие расстояния (22%). Туристы стали чаще обращаться в компании, предлагающие бесконтактные услуги (11%).

Онлайн-опрос показал, что компании планируют использовать следующие способы привлечения клиентов:

- полное соблюдение всех предписаний и норм для обеспечения безопасности и позиционирование компании как безопасного поставщика услуг для отдыха (67%);
- активная реклама (39%);
- специальные акции (33%);
- снижение цен (18%).

Сравнительно невысокая популярность снижения цен как способа привлечения туристов объясняется новыми расходами на санитарно-эпидемиологические меры, а также высоким уровнем текущих расходов, в том числе на зарплату. Те, кто все же готов снизить цены, говорят о диапазоне 10-25%.

Пандемия внесла коррективы в традиционные каналы продвижения турпродукта. Роль традиционной офлайн-рекламы постепенно ослабевает, а цифровая все более уверенно демонстрирует свою эффективность. Социальные сети могут стать удачной рекламной площадкой для объектов размещения, так как для гостей важны публикуемые в них отзывы и фотографии. Все большее влияние на продажи в индустрии туризма оказывают инфлюенсеры и представители блогосферы, что открывает игрокам рынка новые возможности для партнерств.

Для туроператоров открываются новые ниши: набирают популярность тематические и авторские туры, наибольший спрос на которые предъявляет молодая аудитория и туристы-одиночки.

Одновременно снижается интерес к популярным туристическим направлениям, на первый план выступают нестандартные маршруты и дестинации. По мнению экспертов, это связано с тем, что туристы отдают предпочтение немассовым видам туризма, например, экотуризму, и уединенным местам отдыха. При оптимальном соотношении цены и качества у туроператоров есть хорошие перспективы для развития в этих сегментах.

Более 50% респондентов считают, что формат их услуг не изменится после окончания пандемии. Больше всего изменений ждут операторы, им предстоит большая работа. Смена ориентира на внутренний туризм ведет к необходимости разрабатывать новые предложения, маршруты и продукты.

Пакетные предложения будут все больше «подгоняться» под конкретного туриста. Стандартного набора услуг (перелет, проживание, страховка, трансфер) становится недостаточно, требуется расширение ассортимента с помощью новых сервисов с учетом разноплановых запросов

Важную роль в адаптации к новым условиям также могут сыграть качественное дистанционное оказание услуг (от выбора туристического направления до поддержки клиентов и сбора обратной связи в формате 24/7), создание и анализ пользовательского пути на сайте, запуск диджитал-рекламы, размещение услуг на сайтах-агрегаторах.

В целом на рынке ждут роста онлайн-продаж туроператоров и агрегаторов пакетных туров. Тенденция не нова. Заметный рост доли онлайн-бронирований туров наблюдается все последние годы, но в период пандемии онлайн-каналы продаж сильно укрепили свои позиции. Кроме того, эксперты ожидают роста прямых продаж туров операторами через свои сайты, а также увеличения рыночной доли онлайн-турагентств.

Росту онлайн-продаж способствует выход на рынок продаж пакетных туров непрофильных участников, например, банков, конкурировать с которыми традиционным турагентствам приходится уже в онлайн-среде.

Существенного роста эксперты ожидают в таких каналах продаж, как мобильные приложения для бронирования услуг и мессенджеры, поэтому организации, не имеющие мобильных приложений, будут терять позиции на рынке.

Когда отрасль восстановится? Согласно умеренно оптимистичному сценарию, к которому склоняется большая часть опрошенных (44%), это произойдет в 2022 году, в том числе и по объемам выручки. 30% респондентов ждут возврата к докризисному уровню уже в 2021 году. 26% предполагает, что восстановление отрасли до уровня 2019 года может произойти не ранее 2023 года.

Правда, опрос KPMG и Ростуризма проводился в августе, а с октября ситуация на рынке из-за второй волны коронавируса начала ухудшаться.