Туроператорам нужны лояльные, а клиентам – технологичные и дистанционные агентства
В результате увеличения операционных расходов и демпинга на рынке рентабельность агентского бизнеса в 2011 году упала на 15%. Соответственно, в 2012 году агентства встали перед необходимостью сокращения расходов. Кто-то оптимизирует арендную плату, сокращая площадь помещений, кто-то уменьшает бюджеты на off-line рекламу и полностью уходит в on-line. Кто-то пытается заработать на дополнительных услугах, продавая билеты, страховые полисы, sim-карты. Об этом на бизнес-саммите MITT-2012 рассказал генеральный директор управляющей компании «Сеть магазинов горящих путевок» Сергей Агафонов.
По мнению Александра Преображенского, коммерческого директора турагентства «Магазин путешествий», чтобы быть успешными и выживать в условиях падения рентабельности и оттока потребителей в интернет, агентствам (да и всему рынку) надо решать системные проблемы взаимоотношений между агентствами и клиентами, агентствами и туроператорами. Пока же многие агентства не соответствуют современным требованиям, ведь изменились и привычки потребителей и технологии работы туроператоров, которые создают свои системы бронирования и все меньше нуждаются в посредниках.
Чтобы понять ожидания туроператоров и потребителей туруслуг от агентств, компания «Магазин путешествий» при помощи информационной службы «Красный телефон» провела специальный опрос. В нем приняли участие 105 агентств из разных городов России, 25 туроператоров, а также «заказчики» путешествий, в том числе те, кто предпочитает организовывать поездки самостоятельно.
Представители туроператорских компаний отметили, что хотели бы видеть партнерские агентства «красивыми» (12 ответов), профессиональными (15 ответов), и все 25 заявили, что хотят работать с «лояльными» агентствами. В то же время, программы лояльности туроператорам не оказалась ни у одного из агентств, принявших участие в исследовании, у 75 из них имелись списки рекомендованных туроператоров, у 30 не было даже их. «Именно недостатком лояльности со стороны партнеров туроператоры объясняют желание осуществлять прямые продажи», – пояснил г-н Преображенский.
По словам же представителей агентств, лояльность к туроператору зависит от качества турпродукта, который он предлагает, а также от удобства системы работы с агентами. Кроме того, чтобы быть лояльными, турагентствам нужны гарантии, особенно сейчас, когда все опасаются возможных проблем туроператора, ведь во многих отношениях крайними оказываются именно продавцы. «Когда говорят о банкротствах туроператоров, забывают, сколько агентств они похоронили вместе с собой, – напомнил коммерческий директор «Магазина путешествий». – Ситуацию подогревают сами туроператоры первой десятки, которые любят намекнуть о проблемах конкурентов».
Тем не менее, все туроператоры согласились, что без агентской сети им не обойтись. Нужны агентства и потребителям туруслуг. «Даже те участники опроса, которые привыкли бронировать путешествия сами, отметили, что, в случае отсутствия времени, готовы обратиться к агентам», – отметил г-н Преображенский. Причем идеальное агентство, с точки зрения клиентов – то, «в которое можно не приходить». Потребители хотят иметь технологичных и дистанционных агентов, готовых быстро, в удаленном режиме предложить им на выбор три приемлемых варианта организации поездки.
«Турагенства нужны всем, но положение этого бизнеса непростое. Агентства разобщены, у них нет даже своей ассоциации. Поодиночке они беззащитны перед туроператорами, а случаи, когда оператор «кинул» агента, не так редки», – отметил г-н Преображенский. По его мнению, сейчас происходит процесс расслоения агентского рынка. «Один из путей выживания агентства – дилерство, различные формы франчайзинга. Другой – объединение в сети. Какой путь наилучший – покажет время. Игры же туроператоров по созданию собственных агентских структур, думаю, скоро закончатся», – сказал он.
Екатерина Сирина, RATA-news
РОССИЯ
Мария Ярошевич
«Лукоморье», директор
«Надо позиционировать Карелию как многоразовое направление»Станислав Кругликов
Бутик-отель «Рыбзавод», создатель
«"Рыбзавод" в дельте Волги – не предприятие, а бутик-отель премиального уровня»Виктория Голина
«Путешествия», руководитель
«В Тюмени, где бы вы ни копнули, отовсюду побежит целебная вода»Ольга Лукина
Музей «Кижи», руководитель службы экскурсионного обслуживания и продвижения
«Музей "Кижи" больше заинтересован в организованных туристах, это один из поводов для вступления в РСТ»Оксана Лебедева
«Тари-тур СПб», заместитель директора
«В условиях пандемии Петербург получил больше возвратных туристов»Кинья Кускильдин
РСТ в Башкирии, руководитель
«Пандемия сработала на развитие внутреннего туризма в Башкирии»Ольга Говердовская
«ДИК», генеральный директор
«Если бы существовало «Тамбовское ожерелье», мы бы украсили его прекрасными жемчужинами»Анатолий Емельянов
Caspian Travel, учредитель
«Уже многие россияне убедились, что Дагестан интересный, аутентичный, яркий и очень гостеприимный»Ольга Лобастова
«Летучий корабль», директор
«Мы создали кировский диснейленд»Марина Лебедева
ТИЦ «Красная изба», директор
«Люди хотят еще раз пережить эмоции от погружения в атмосферу Великого Новгорода»Ольга и Игорь Савушкины
«ТУР Орел», основатели
«Этим летом мы откроем глэмпинг – первый в Орловской области»Ольга Боксимер
«Ветер странствий», генеральный директор
«Вы удивитесь, но Мордовия – ближайшая к Москве и Петербургу национальная республика»Александр Савичев
Сысерть Свердловской области, гид
«Я много времени провел в архивах, чтобы люди удивлялись на моих экскурсиях по Сысерти»Илья Кычанов
Группа компаний «Турист», исполнительный директор
«Наши туры по Удмуртии выиграли девять номинаций всероссийской премии "Маршрут года"»Оксана Котельникова
«ОкНа», директор
«Сотрудничество турфирм и администрации дало толчок туризму в Тюменской области»Алексей Растегаев
«Круиз», директор
«Мамаев курган – визитная карточка Волгограда, но у нас еще много уникальных мест»Владимир Гетман
VisitОren, основатель
«Оренбург заслуживает, чтобы стать известным не только благодаря пуховому платку»Михаил Смердов
предприниматель
«Мы хотим сохранить в Ирбите купеческую историю и культуру быта»Анна Тукмачева
«Пилигрим», директор
«Как товар-манок маршрут "Жигулевские выходные" сработал!»Мария Свиридова
«Роза ветров НН», генеральный директор
«Нижний Новгород – карман России и начало ее духовности»