Туроператорам нужны лояльные, а клиентам – технологичные и дистанционные агентства

В результате увеличения операционных расходов и демпинга на рынке рентабельность агентского бизнеса в 2011 году упала на 15%. Соответственно, в 2012 году агентства встали перед необходимостью сокращения расходов. Кто-то оптимизирует арендную плату, сокращая площадь помещений, кто-то уменьшает бюджеты на off-line рекламу и полностью уходит в on-line. Кто-то пытается заработать на дополнительных услугах, продавая билеты, страховые полисы, sim-карты. Об этом на бизнес-саммите MITT-2012 рассказал генеральный директор управляющей компании «Сеть магазинов горящих путевок» Сергей Агафонов.

По мнению Александра Преображенского, коммерческого директора турагентства «Магазин путешествий», чтобы быть успешными и выживать в условиях падения рентабельности и оттока потребителей в интернет, агентствам (да и всему рынку) надо решать системные проблемы взаимоотношений между агентствами и клиентами, агентствами и туроператорами. Пока же многие агентства не соответствуют современным требованиям, ведь изменились и привычки потребителей и технологии работы туроператоров, которые создают свои системы бронирования и все меньше нуждаются в посредниках.

Чтобы понять ожидания туроператоров и потребителей туруслуг от агентств, компания «Магазин путешествий» при помощи информационной службы «Красный телефон» провела специальный опрос. В нем приняли участие 105 агентств из разных городов России, 25 туроператоров, а также «заказчики» путешествий, в том числе те, кто предпочитает организовывать поездки самостоятельно.

Представители туроператорских компаний отметили, что хотели бы видеть партнерские агентства «красивыми» (12 ответов), профессиональными (15 ответов), и все 25 заявили, что хотят работать с «лояльными» агентствами. В то же время, программы лояльности туроператорам не оказалась ни у одного из агентств, принявших участие в исследовании, у 75 из них имелись списки рекомендованных туроператоров, у 30 не было даже их. «Именно недостатком лояльности со стороны партнеров туроператоры объясняют желание осуществлять прямые продажи», – пояснил г-н Преображенский.

По словам же представителей агентств, лояльность к туроператору зависит от качества турпродукта, который он предлагает, а также от удобства системы работы с агентами. Кроме того, чтобы быть лояльными, турагентствам нужны гарантии, особенно сейчас, когда все опасаются возможных проблем туроператора, ведь во многих отношениях крайними оказываются именно продавцы. «Когда говорят о банкротствах туроператоров, забывают, сколько агентств они похоронили вместе с собой, – напомнил коммерческий директор «Магазина путешествий». – Ситуацию подогревают сами туроператоры первой десятки, которые любят намекнуть о проблемах конкурентов».

Тем не менее, все туроператоры согласились, что без агентской сети им не обойтись. Нужны агентства и потребителям туруслуг. «Даже те участники опроса, которые привыкли бронировать путешествия сами, отметили, что, в случае отсутствия времени, готовы обратиться к агентам», – отметил г-н Преображенский. Причем идеальное агентство, с точки зрения клиентов – то, «в которое можно не приходить». Потребители хотят иметь технологичных и дистанционных агентов, готовых быстро, в удаленном режиме предложить им на выбор три приемлемых варианта организации поездки.

«Турагенства нужны всем, но положение этого бизнеса непростое. Агентства разобщены, у них нет даже своей ассоциации. Поодиночке они беззащитны перед туроператорами, а случаи, когда оператор «кинул» агента, не так редки», – отметил г-н Преображенский. По его мнению, сейчас происходит процесс расслоения агентского рынка. «Один из путей выживания агентства – дилерство, различные формы франчайзинга. Другой – объединение в сети. Какой путь наилучший – покажет время. Игры же туроператоров по созданию собственных агентских структур, думаю, скоро закончатся», – сказал он.

Екатерина Сирина, RATA-news