Светлана Макарова: «Я искренне считаю, что работать в сети агентству проще, чем оставаться независимым»

«Горячие туры» – франчайзинговая сеть, в которую входят 550 турагентств России и Белоруссии. Ее генеральный директор Светлана Макарова (фото) рассказала корреспонденту RATA-news о том, на каких принципах сеть строит работу с туроператорами, почему агентский бизнес сложно назвать прибыльным и почему, несмотря на многочисленные слухи, агентства не отказывались от сотрудничества с туроператором «Капитал тур».

- Светлана, вы утверждаете, что «Горячие туры» – самая большая сеть. Но у «Глобал Трэвел» агентств больше.

- Я имею в виду нас как франчайзинговую сеть, которая дает возможность агентствам работать под торговой маркой «Горячие туры», зарегистрированной не только в России, но и получившей международную регистрацию в ряде стран СНГ. У нас есть жесткие требования к соблюдению сетевых стандартов, это относится и к использованию бренда в наружной рекламе, и к оформлению офиса, и к соблюдению списка рекомендованных управляющей компанией операторов-партнеров. Каждый год мы проводим аттестацию агентств, предупреждаем нарушителей стандартов, бывают случаи, когда и исключаем агентство из сети за их несоблюдение.

- Сколько у вас рекомендованных партнеров и как вы их отбираете? Туры каких операторов вы продаете больше всего?

- Из 40 рекомендованных партнеров-операторов 15-17 – основной московский костяк, который мы дополняем региональными компаниями. Есть регионы, где сильны позиции местных туроператоров – Санкт-Петербург, Хабаровск, Екатеринбург и другие города. Для Петербурга, например, есть дополнительный список операторов-партнеров, в который входят такие компании, как «Верса», «Вест Тревел», «Экспресс Тур» и другие. Среди рекомендованных партнеров есть стратегические, с которыми мы проводим совместные программы по их продвижению в сети. Перед каждым сезоном публикуем новые рекомендации по каждому направлению – формируем список приоритетных партнеров по разным направлениям. Среди лидеров продаж в сети назову «Пегас Туристик», «Корал трэвел», «Тез Тур», «Анекс Тур», «Натали Турс».

- По каким причинам вы не рекомендуете туроператоров своим агентствам?

- Критериев достаточно много. Иногда срабатывает многолетний «естественный отбор» - например, слишком много рекламаций. Иногда партнеры не соблюдают договорные обязательства. А иногда - просто отсутствие договорных отношений с туроператором. Основные наши требования для работы с партнерами – единая сетевая и интересная для агентств комиссия, обязательная обратная связь для решения нестандартных ситуаций, расширенное кураторство и просто уважительное отношение к нам как к партнеру.

- Какова динамика продаж сети?

- Объем продаж вырос на 50% по сравнению с прошлым годом, но и сеть выросла. В 2009 у нас было 418 агентств, сейчас – 550. Хотя даже с учетом расширения сети прирост объемов все равно заметный. Средняя стоимость тура составляет за 9 месяцев этого года $866, в 2009 была $905, в 2008 – $1068.

- Прошедшим летом во всех регионах России открылось множество новых турагентств. Почему, по вашему мнению, это происходило?

- Потому что порог входа на рынок достаточно низкий. Агентству нужно помещение и три рабочих места, все это не требует больших затрат. Реклама – на усмотрение каждого. Кто-то рассчитывает на постоянных клиентов, кто-то – на офис в многолюдном месте. Но мы видим, что агентства как открываются в большом количестве, так и закрываются. Не могу сказать, что в нашей сети сумасшедшая текучка, но она есть. В первую очередь, закрываются как раз новые агентства, так как бизнес не оправдывает их надежд. Подсчитать несложно: начинающее агентство отправляет в среднем 50 туристов в месяц. Средняя стоимость тура – 28 тыс. рублей, которые мы умножаем на 50. 12% от получившейся суммы – доход агентства, причем в реальности 3-5% нужно отдать клиенту в виде скидки. Но даже в идеале среднемесячный доход не превышает 160 тыс. рублей, из которых нужно оплачивать аренду, зарплату, налоги, связь, офисные расходы. Если серьезно относиться к развитию своего бизнеса, необходимы инвестиции, а это многие новички не учитывают в своих планах.

- Какова ваша политика в смысле скидок клиентам?

- Мы не рекомендуем агентствам предоставлять скидку более 5%, о чем сообщаем им в наших официальных письмах. За нарушение этого правила агентство может быть даже исключено из сети. Если оператор наказывает агентство за немотивированные скидки и снижает комиссию, мы не участвуем в переговорах по ее восстановлению.

- Сколько ваших агентств пострадало в истории с «Капиталом»? Возникали ли у агентств или управляющей компании сомнения насчет сотрудничества с этим оператором? Все-таки о нем всегда ходило много неприятных слухов.

- Слухи о «Капитале» ходили уже года три, но при этом оператор вполне успешно работал. По обороту он вообще был в пятерке лидеров среди наших партнеров. Объемы продаж компании с 2006 по 2007 год выросли в несколько раз, 2008 год был самым ударным для «Капитала». В 2009 объемы начали снижаться, активизировались слухи о возможном банкротстве. Впрочем, тогда и у других многопрофильных туроператоров объемы упали в среднем на 20%. В 2010 году разговоры о проблемах «Капитала» продолжались, но реально ни с одним агентством сети ничего не случилось.

В сентябре, когда произошел первый технический сбой, компания как проводила рекламный тур в Панаму, вся Москва была завешана рекламными щитами «Капитала». За сентябрь-октябрь у оператора появились долги перед агентствами – невозвраты за аннулированные билеты или туры. Но это также не было форс-мажором в тот момент – возвраты от операторов могут идти долго. А в результате остановки деятельности компании у нас пострадали 87 агентств, купивших туры для 258 человек.

- Как выглядит рейтинг самых популярных направлений в вашей сети? Есть ли в этом году какие-то сюрпризы?

- 70% продаж – это Турция и Египет, примерно поровну. Исторически их доля то чуть растет, то чуть падает. В 2005 году доля Турции была 46%, а Египта – 23%. В 2009 году Турция упала до 34%, а Египет вырос до 34%. В 2010 году доля Турции составляет 33,5%, а Египта – 30,5%, к концу года они также сравняются.

Явно сократились объемы по России – с 8% в 2005 году до 6,3% в 2009 году. Это цифры по количеству туристов, в денежном выражении снижение меньше, так как российские туры подорожали. Сократилась также доля ОАЭ – с 2,8% в 2005 до 1,2% в 2009. Параллельно с 2005 по 2009 год выросли Таиланд (+2,5%, для Таиланда это много), Греция (+1%), Тунис (популярен в белорусских офисах сети), Испания, Италия, Кипр, Болгария, Чехия. Эти страны занимают более 1% в структуре продаж сети.

Вполне ожидаемым для нас стал рост Израиля – с 2005 по 2009 год поток туристов возрос в 10 раз, с 0,1% до 1%. Таким образом, эта страна вошла в десятку самых популярных направлений. Отмечу, что на протяжении полутора лет мы занимались активным продвижением страны при поддержке офиса Министерства туризма Израиля в России.

- Как повлияла на продажи Египта и конкурирующих направлений история с акулами?

- В начале декабря спрос всегда падает на всех направлениях. После массированного освещения происшествия с акулами продажи Шарм-эль-Шейха, по отзывам и наших агентств, и партнеров-туроператоров, просто остановились.

Какого-то всплеска спроса туристов по другим направлениям не наблюдается. Я думаю, что это происходит и из-за специфики декабрьского спроса на Египет (покупаются в основном туры для дайверов и эконом-туры), и просто из-за боязни туристов куда-либо ехать после красочных показов зубастых акул и слухов о «выпрыгивающих на берег морских чудовищах».

- Можно ли кого-то из российских операторов назвать агентоориентированным?

- Как ни парадоксально, агентоориентированным был «Капитал». Они, кстати, первыми создали законченную бонусную программу для менеджеров турагентств и хорошо ее рекламировали. За ними последовали «Корал тревел», «Тез тур», «Натали турс» и другие. В остальном, я бы сказала, агентствам очень сложно самостоятельно добиться решения каких-то проблем от своих партнеров.

- Кто чаще виноват в конфликтах – агентство или оператор?

- В 70% случаев сбои происходят по вине самого агентства. У крупных операторов настолько все автоматизировано, что влияние человеческого фактора минимально, сбоев в работе практически не бывает. Чаще они происходят у небольших нишевых компаний, работающих «вручную». Если виноват менеджер оператора, и мы это доказываем, обычно партнеры соглашаются и компенсируют издержки. Больше всего сбоев происходит у тех операторов, кого мы больше всего продаем, но это естественно.

- Какие требования клиенты предъявляют к агентствам?

- 80% приходят за подбором тура, 20% - за туром, подобранным через интернет. Но задачей менеджера остается проанализировать выбор клиента. Ведь даже в Турции и Египте, где туристы бывают неоднократно, каждый год что-то меняется, даже в одном и том же отеле, и клиенту сложно угнаться за всеми этими изменениями.

- Верно ли мнение некоторых крупных операторов, что независимым агентствам неизбежно придется вступать в сети?

- Я искренне считаю, что работать в сети агентству проще, чем оставаться независимым, так как это снимает с его руководителя большой объем проблем. При этом, на мой взгляд, сеть должна быть независимой, а не аффилированной с каким-либо оператором. Позиции операторов на конкретном направлении в конкретном городе меняются очень быстро, и франчайзинг одной компании – это рискованно, особенно в регионах. Возможно, поэтому наличие франчайзинговых агентств этих туроператоров не мешает работать ни нашим агентствам, ни агентствам других сетей. (Юлия Батырь, RATA-news)