Travelport – о результатах исследования туристической отрасли в России
В этом году Travelport, технологическая компания, провайдер услуг электронной дистрибуции в индустрии путешествий, отмечает 20-летие своей деятельности в России. В честь этого ее эксперты провели опрос среди ключевых игроков рынка и выяснили, как изменилась отрасль за последние годы, а также что еще эксперты ожидают в ближайшем будущем.
Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент – основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, то сейчас его место во многом занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется.
Большинство опрошенных игроков рынка отмечают, что еще пару десятилетий назад агент за руку вел покупателя по всем этапам выбора, приобретения путевки и самой поездки. Теперь он скорее воспринимается как «гуру» или «спаситель». Намучившись с самостоятельным выбором, утомленный поиском клиент приходит к агенту за помощью. Однако теперь путешественник уже точно знает, чего хочет.
Потребители доверяют интернету при выборе как тура, так и отдельных составляющих путешествия (билетов, гостиниц, аренды автомобиля). Исследование GDTR 2018 показало, что при планировании путешествий 85% россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49% называют отзывы в интернете главным фактором, который определяет их выбор, а 83% наших соотечественников смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить бронирование. В России этот показатель выше, чем во всех остальных европейских странах. Причем для 36% публикации друзей имеют решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности.
Около 44% людей до 44 лет предпочитают не только выбирать, но и самостоятельно покупать проездные билеты и бронировать жилье.
Будущее за персонализацией и микросервисами. Эксперты утверждают это единодушно. Беспуховая подушка для аллергиков в отеле, возможность выбрать место в салоне, кошерное, халяльное и вегетарианское меню на борту самолета, возврат билета – эти и другие персонализированные микросервисы демонстрируют клиенту заботу компании о его потребностях. А значит, заставляют возвращаться снова. Компании могли бы оказывать более качественный сервис, имея возможность собирать и анализировать персональные данные клиентов.
Коридор покупки билета сейчас короче, чем когда-либо, а туристические путевки, напротив, приобретаются заранее. Люди стали мобильнее, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Как результат, глубина покупки билетов меняется в меньшую сторону. Эксперты говорят о среднем коридоре покупки авиабилетов в 8-10 дней.
Для поездок по работе горизонт планирования минимальный – от нескольких недель до 2-3 дней, если речь идет о полетах на деловые встречи. С готовыми турпакетами дела обстоят иначе – операторы все реже рискуют деньгами и все более осторожно предлагают горящие путевки, а глубина продаж может достигать 8-10 месяцев. Это в очередной раз подтверждает, что самостоятельные путешественники и туристы, предпочитающие готовые пакеты, – две принципиально разные целевые аудитории.
Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако отрасль пока не пришла к единому мнению относительно перспектив и эффективности этих технологий. Есть ли смысл вводить криптовалюту и когда это будет сделано? В данном вопросе мнения экспертов разошлись.
Среди главных достоинств криптовалюты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она запрещена.
Многие эксперты делают ставку на технологию блокчейн, что позволит уменьшить количество ошибок, увеличив объем продаж на 5-10 % и улучшив синхронизацию. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с GDS, которому бы следовали все перевозчики.
Первыми на технологию блокчейн перешла авиакомпания S7. Совместно с «Газпром-нефть» она внедрила смарт-контракты для заправки самолетов. Среди главных плюсов такого подхода – скорость расчетов, а также автоматизация планирования и учета поставок топлива.
Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечали искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты – и это еще один шаг в сторону персонализации.
«Искусственный интеллект поможет не только персонализировать подход к клиенту, но и быстрее формировать предложения, анализируя историю поездок, местоположение и другие факторы», – уверена глава представительства компании Travelport в России Мария Якушкина. Однако эта технология дорогостоящая, далеко не каждая компания готова потратить столько денег, несмотря на очевидную перспективность данного направления.
В других прогнозах вспоминают о стандартах IATA (OneOrder, OneID), которые позволят создать бесшовную технологию, появлении интернета на рейсах, автопилоте в самолетах и использовании 5G. Эксперты ищут новые форматы работы с клиентами и солидарны в том, что новые технологии позволят сделать сервис еще более персонализированным и удобным.
Все опрошенные эксперты настроены оптимистично и верят, что на фоне происходящих в отрасли трансформаций развитие новых технологий вместе с социальными и демографическими факторами даст россиянам возможность путешествовать чаще и больше.
«Проработав 20 лет в России, компания Travelport стала свидетелем фундаментальных сдвигов в тревел-индустрии. И в ближайшие годы темпы этих изменений будут только нарастать, – отметила Мария Якушкина. – Благодаря внедрению новых технологий перед отраслевыми игроками открывается все больше возможностей, а ценность туристических услуг повышается. Наша компания будет и дальше активно участвовать в этом процессе, предлагая участникам рынка мощные инструменты развития бизнеса».
