Пегас с 18 октября

Лучшие специалисты по медицинскому туризму получаются из менеджеров по индивидуальным путешествиям

Любой посреднический бизнес в период кризиса становится менее защищенным, в полной мере это относится и к туристическим компаниям. Тема диверсификации в туризме сейчас очень актуальна, в этой связи многие турфирмы из сферы традиционных туров стремятся перейти в нишу оздоровительного или образовательного туризма, поездок за приобретением недвижимости за рубежом.

По словам Людмилы Староверовой – генерального директора компании «Медассист», с 2003 года специализирующейся на организации лечения и санаторно-курортного отдыха в Европе, чтобы грамотно перейти от традиционного туризма к оздоровительному, необходимо учитывать несколько факторов. Например, что лучшие специалисты по медицинскому туризму получаются из менеджеров по индивидуальным путешествиям. «Такую услугу невозможно продать примитивными методами, поэтому менеджеру важно владеть всеми тонкостями организации лечения, отдыха и пребывания на курортах», – рассказала она, выступая с практическими рекомендациями для агентств в рамках конференции «MITT 365 – Диверсификация турпродукта».

Одним из самых главных условий успешного развития медтуризма она считает наличие постоянной лояльной и платежеспособной клиентуры. Целевая аудитория – это состоявшиеся, активно работающие люди от 45-50 лет и выше, настроенные работать как можно дольше. Как правило, они заинтересованы не только в услугах анти-эйджинга, профилактике болезней, анти-стрессовой поддержке, но и в регулярной коррекции хронических заболеваний и check-up.

Однако нынешняя ситуация на рынке такова, что количество реальных заявок от общего числа полученных обращений в агентство снижается. Поэтому, каким бы качественным ни был продукт, если турфирма только начинает это направление, новые клиенты вряд ли в нее обратятся. С другой стороны, постоянные клиенты, даже в самые тяжелые времена, останутся верными своему агенту. «Они тоже заинтересованы в надежных партнерах, кому же захочется рисковать крупной суммой денег, отдавая ее в неизвестные руки», – заметила г-жа Староверова.

На примере собственной компании она описала новую рыночную реальность. После кризиса 2014 года всегда хорошо продающий сайт оператора, содержащий полную информацию о курортах с детальным описанием лечебного профиля, показаний и противопоказаний для посещения здравниц, экспертные сводки, вдруг перестал быть эффективным. При этом количество посещений сайта не снизилось, просто люди стали использовать его для получения информации по этой теме. А дальше все это откладывают или отправляются в любимое агентство, чтобы реализовать идею с его помощью. «И все, над чем мы годами упорно работали, уходит в никуда и перестает быть инструментом успешных продаж», – уточнила Людмила Староверова.

Только доверие и тщательно выстроенные отношения с клиентурой, по ее мнению, могут сделать продукт в медтуризме по-настоящему востребованным. К тому же постоянные клиенты помогают отрабатывать новые предложения, отслеживать эффективность новых технологий работы, они не только готовы съездить в новые места по рекомендации своего агента, но и дают честную обратную связь.

В сфере работает три типа компаний – агентства-универсалы, курортные и медицинские операторы. В первом случае клиент, как правило, приходит в турфирму с готовым решением, агенту не приходится напрягаться – широко известные здравницы продают себя сами. «Уязвимость агентств-универсалов в том, что на курорте клиент попадает в руки клиентоориентированного представителя, который, конечно же, обеспечивает ему полный комфорт. И делает все, чтобы в следующий раз человек обратился в отель или санаторий напрямую», – заметила г-жа Староверова.

Второй тип компаний – курортные операторы. Это сильные опытные игроки, к ним обращаются с более сложными запросами, и тут уже проявляется подготовленность специалиста – сможет ли он удовлетворить запросы на лечение всей семьи. В распоряжении менеджера должны быть знания о 15-20 курортах, он должен владеть полной информацией, включая самые мелкие подробности, вроде температуры и состава конкретного термального источника, времени продолжительности грязевой ванны, сравнительной стоимости УЗИ в Словении и Германии и т.д. Работа в таком формате требует элитной подготовки. Это средний ценовой сегмент в странах с традиционно высоким уровнем санаторно-курортного лечения – Чехии, Венгрии, Словении, Словакии и России.

Третий тип компаний – это медицинские операторы. Это самая сложная, ответственная и нервная работа, так как требует от специалиста особого темперамента. Прежде всего, это сотрудничество с высокоспециализированными клиниками и лучшими врачами, которые берутся за самые сложные заболевания. И с потенциальными клиентами таких учреждений общаться зачастую непросто, им все нужно срочно и по полной программе. В этой сфере придется постоянно сталкиваться со стрессовыми ситуациями. «Поможет только личное знакомство с лучшими кардиологами, онкологами, хирургами, эндокринологами. Ваша задача заключается в том, чтобы обеспечить клиенту быстрый доступ к нужному специалисту, записываться к которому надо за несколько месяцев», – говорит Людмила Староверова.

При этом клиенты всегда будут удивляться, почему это так дорого стоит. Будут запрашивать у агента несколько вариантов, а потом надолго пропадать, чтобы, к примеру, самим найти адрес нужного врача в интернете. Надо запастись терпением, считает г-жа Староверова, поэтому у агентства должны быть другие направления, дающие стабильный доход. Это могут быть горные лыжи, пляжный отдых, клубные туры и т.д. До возвращения клиента за покупкой медтура может пройти 2-3 месяца – скорее всего, он будет собирать на лечение деньги. Кому-то за это время полегчает, и вернется человек года через полтора – когда вновь почувствует обострение симптомов.

Примерно 25-30% покупок приходится на постоянных клиентов и только 5-7% – на новичков. «Это удача, если из ста запросов шесть в течение года все же реализуются. Стабильно хороший результат, если семья обращается за услугами не менее двух-трех раз в год. У нас таких постоянных семейных клиентов порядка пятидесяти», – заключила глава «Медассист».

 

Наталья Панферова, RATA-news