Российский турбизнес активно внедряет искусственный интеллект в работу с клиентами

Booking.com в конце июня запустил на базе ChatGPT умного планировщика путешествий – AI Trip Planner. Он умеет отвечать на вопросы, оказывать поддержку на любом этапе планирования путешествия, давать рекомендации на основе предпочтений пользователя, а также разрабатывать маршруты – по городу, региону, стране. Он также способен забронировать объект размещения в приложении. Бот тестируется участниками программы лояльности Genius в США и в скором времени станет доступен широкому кругу пользователей. Российские сервисы бронирования рассказали RTN Tech, что также планируют использовать искусственный интеллект для взаимодействия с пользователями.

«В целом, говоря про AI Trip Planner от Booking, он может оказаться хорошей инновацией в области взаимодействия с пользователем. Диалоговый ассистент вместо классического поиска – одна из гипотез, к которой мы присматриваемся для развития МТС Travel. Приступаем и к использованию больших текстовых моделей, в том числе для улучшения пользовательского опыта, о чем сообщим чуть позже. Для внедрения подобных функций мы используем собственные модели, либо доработанные open-source, но не ChatGPT. В России есть собственные разработки, которые способны заменить это решение», – сообщил директор по данным МТС Travel Михаил Степнов.

Он отметил, что у МТС Travel есть планы по развитию разных AI-driven продуктов, включая рекомендательные системы, системы поддержки пользователей в области составления маршрутов, системы анализа, оптимизации и модерации контента.

Управляющий директор Ostrovok.ru Дарья Кочеткова рассказала, что ее компания сейчас экспериментирует с нейросетевыми моделями. Например, есть модели предсказания отмен бронирования, модели прогнозирования посещения сайта, а также решения, связанные с выбором отелей и типов номеров.

«Нейросетевые языковые модели используются в службе клиентского сервиса: на сайте и в мобильном приложении Ostrovok работает чат-бот, который выполняет функцию первой линии службы поддержки пользователей. С его помощью пользователь может оставить запрос на отмену или изменение бронирования, например, поменять количество или имена гостей, даты бронирования, категории номера, тип питания», – пояснила Дарья Кочеткова.

Она отметила, что компания также следит за развитием технологии ChatGPT и изучает возможности ее применения для работы с внутренними базами данных, клиентским сервисом, создания отельного контента.

Искусственный интеллект внедрил у себя и сервис по бронированию авиабилетов «Авиасейлс» в виде системы умных рекомендаций «Горячие билеты».

«Принцип работы сервиса построен на постоянном мониторинге предложений по самым популярным направлениям. Система непрерывно сравнивает стоимость перелетов и в момент, когда цена снижается как минимум на 10%, «горячий билет» появляется на главной странице сайта или приложения», – рассказали в пресс-службе «Авиасейлс».

В свою очередь, член Комитета РСТ по цифровизации в сфере туризма, генеральный директор туроператора «СканТур» Роман Цветков отметил, что искусственный интеллект может помочь снизить стоимость турпродукта, повысив качество оказания услуг, и получать максимум от высокого сезона, делая внутренний туризм доступным для жителей России.

«Мы рассматриваем искусственный интеллект как интеграцию готовых решений в работу и задумываемся над созданием своего. Вопрос высокобюджетный, в настоящий момент работаем над этим в рамках создания стратегии цифровой трансформации компании до 2028 года. На наш взгляд, такой подход способен в перспективе снизить затраты на создание турпродукта, рекламу, решить вопросы кадрового голода в высокий сезон, позволяя в кратчайшие сроки масштабировать отделы продаж, контроля качества и ряд других направлений. Например, мы разрабатываем welcomebook для сотрудников. На его первичную сборку ушло порядка 192 часов силами четырех сотрудников», – говорит он.

«На мировой арене есть кейс, когда команда по управлению персоналом в IBM сэкономила 12 тысяч часов за 18 месяцев, используя нейросети для автоматизации 280 задач. Нам есть к чему стремиться», – добавляет Цветков.

Как отмечает руководитель Комиссии РСТ по стартапам, основатель сообщества Travel Startups Леонид Пустов, когда новая технология появляется на рынке, пользователи зачастую переоценивают ее эффект в краткосрочной перспективе, но недооценивают в долгосрочной.

«Безусловно, интересно посмотреть, как туристические компании будут использовать генеративный искусственный интеллект для очевидных задач: подготовка текстов для описания продуктов, формирование маршрутов, обслуживание клиентов, ответы на жалобы и оптимизация внутренних процессов. Но, как и с большинством новых технологий, скоро появятся применения, о которых никто даже не думал. Уверен, что в этом году мы увидим новые тревел стартапы и сервисы, которые окажут большое влияние на всю индустрию путешествий в будущем», – резюмировал он.