«Если клиент оплатил услуги, он вправе получить их в любом случае – работает турагентство или закрылось»
Предложение руководителя комитета Госдумы по физической культуре, спорту, туризму и делам молодежи Бориса Пайкина дополнить закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» поправкой об ответственности туроператоров по обязательствам зарегистрированных в едином реестре турагентов, вызвало горячее обсуждение в агентской среде.
Руководитель комитета РСТ по турагентской деятельности Анжела Галкина напомнила, что в отраслевом законе уже закреплена ответственность туроператора за свой продукт. «Во внесенной поправке говорится не только и не столько о денежных отношениях, сколько об ответственности за предоставляемые услуги и потребительские свойства подтвержденного турпродукта. Считаю предложенную поправку целесообразной и нужной, так как это убирает разночтения в толковании», – подчеркнула она в беседе с RATA-news.
Это мнение поддерживает и президент ассоциации «Федерация туризма» Андрей Федоров: «В федеральном законе ответственность туроператоров уже прописана, и инициатива г-на Пайкина вносит лишь уточнения в связи со сложившейся судебной практикой и мнением Верховного суда по этому вопросу. К тому же, как показывает печальный опыт, ущерб из-за банкротства недобросовестных туроператоров несопоставим с потерями от ухода недобросовестных турагентств. И зачастую именно операторы отказываются от взятых на себя обязательств по броням субагентов через Центры бронирования. Политика оплат в этом случае диктуется именно ими, а не турагентствами».
Опрошенные агенты считают, что туротрасль доведена до такого состояния, когда народ с недоверием относится и к турагентам, и к туроператорам. Оплатив путевку, люди могут оказаться в ситуации, когда ни тура, ни денег ждать уже не приходится. «И никто за это не отвечает. Именно из-за безответственности отдельных коллег целая отрасль теряет клиентов. Сейчас турбизнес как никогда нуждается в обновлении, контроле и четких правилах взаимодействия», – говорит член комитета РСТ по турагентской деятельности, основатель сети турагентств LNTravel Наталья Лысенко.
По ее мнению, упомянутая поправка в закон сократит финансовые риски туристов. Если клиент оплатил услуги, он вправе получить их в любом случае – работает турагентство или закрылось. И если у оператора нет возможности предоставить услугу, он должен вернуть туристу деньги. «Поправка сделает это возможным даже в случае ухода агента с рынка. Основанием для ответственности туроператора должна стать оплата в привязке к номеру заявки. Нужно уходить от схем, когда оператор предлагает в официальном доступе систему оплаты, а после оплаты отказывается от заявки», – считает г-жа Лысенко.
Она также отметила, что все агенты после перевода денег за тур оператору регулярно сталкиваются с изменением условий и качества услуг – несвоевременное заселение, перенос дат, отмена чартерных рейсов, замена отеля, внезапный отказ в бронировании уже после подтверждения и полной оплаты тура агентом и т.д. Но когда турист обращается напрямую к оператору, его адресуют к агенту. «Такое лукавство вряд ли будет возможным, если ответственность четко закрепят за оператором. В период пандемии агенты столкнулись с невероятным шквалом претензий со стороны туристов, хотя большинство полностью оплатили туры своих клиентов. Сейчас некоторые агенты не считают целесообразным оставаться в отрасли, но закрыть компанию не могут, потому что в законе нет четкого разграничения ответственности туроператора и турагента. Противники нововведения пытаются внести смятение в агентскую среду, намекая на необходимость введения депозитов для агентов, – заметила Наталья Лысенко. – И если ничего не менять, мы погрязнем в мизерных комиссиях, будем вынуждены конкурировать скидками, а наш клиент будет вечно рисковать, покупая тур у неблагонадежного агента».
Член комитета РСТ по турагентской деятельности, директор компании ОСА tour (ТБГ) Светлана Обоянская не видит ничего страшного в том, что в реестре турагентств будет отображаться список партнеров, это наглядно покажет, кто есть кто и на каком основании турагент бронирует тур того или иного оператора. «И спорить не имеет смысла, ведь во главе всего стоит клиент и забота о его правах на отдых в выбранной стране, в забронированном отеле. Агентам, которые соблюдают кассовую и налоговую дисциплину, оплачивают туры вовремя и полностью, беспокоиться практически не о чем. Доказать факт перевода денег конкретному оператору не составляет проблем, стоит только распечатать платежное поручение из кабинета банка турагента», – подчеркнула она.
Как сказала генеральный директор агентства «Сладкая жизнь» Ирина Панкова, в туризме давно назрела необходимость дополнительного регулирования. Она уверена, что при всей категоричности предложение Бориса Пайкина направлено на то, чтобы вывести туристический рынок из базарных взаимоотношений и привести к понятному и цивилизованному сотрудничеству. Г-жа Панкова уточнила, что это позволит операторам осмотрительнее подходить к выбору партнеров и очистит рынок от недобросовестных участников. А турагентам, пришедшие в бизнес всерьез и надолго, даст дополнительный стимул к развитию.
Наталья Панферова, RATA-news
