«Золотые ключи» – это бренд
Встреча российского подразделения ассоциации Les Clefs d' Or («Золотые ключи консьержей») 24 ноября ознаменовалась сразу несколькими важными событиями.
Прежде всего, был избран новый исполнительный комитет. Президентом остался Павел Николаев из отеля «Балчуг Кемпински Москва», вице-президентом – Андрей Корыстов, представляющий «Интерконтиненталь Москва Тверская». Исполнительным секретарем стала Екатерина Журавлева из Marriott Royal Aurora, казначеем – Андрей Федоренко из «Балчуг Кемпински Москва». Определены и лица, которые теперь отвечают за определенные регионы: Ольга Качалова из «Талион Империал Отель Санкт-Петербург» за северную столицу, Кирилл Кулешов («Опера отель Киев») – за отделение в Украине, Александр Лямин из «Лотте Отель Москва» – за несколько крупных российских городов (в том числе олимпийский Сочи и Казань). Отношения со средствами массовой информации будут курировать Анна Ендриховская и Татьяна Голова из «Интерконтиненталь Москва Тверская».
Несмотря на то, что консьержи в силу специфики профессии загружены неимоверно, деятельность российского отделения упорно набирает обороты. Ежегодно делегации от нашей страны ездят на зональные и всемирные съезды ассоциации. По-прежнему относящееся к России киевское подразделение (объясняется это просто – на Украине «золотых ключей» по пальцам одной руки можно пересчитать) при всей своей малочисленности развило бурную благотворительную деятельность. Уже три года ребята поддерживают детские дома региона всем чем могут, организуя акции по сбору средств и развлекательные мероприятия для своих подопечных.
Быстро «раскручивается» и подразделение в северной столице, о чем рассказала Ольга Качалова. В Питере, как и на Украине, пока лишь несколько членов Les Clefs d' Or, и работают они только в трех отелях. Да и консьержей вообще в городе не так много, хотя в ближайшее время их ряды пополнятся. Так что встречи питерского отделения пока выглядят достаточно неформальными: обычно консьержи просто делятся новостями, обмениваются найденными контактами нужных лиц, которые всегда на вес золота, и рассказывают о специфике работы в своих гостиницах. Однако не теряют надежды в обозримом будущем догнать по активности москвичей. Тем более что предпосылки к этому есть. Как отметила Ольга, раньше консьержей в Санкт-Петербурге очень часто нанимали на базе аутсорсинга, теперь же их в основном зачисляют в штат, что снизило текучку и несколько подняло интерес к профессии. Так что есть надежда, что «котировки акций» консьержей в северной столице России будут расти.
Президент российской ассоциации Les Clefs d? Or Павел Николаев в своем выступлении рассказал о статусе отечественного подразделения в общемировом рейтинге, и напомнил о связанных с этим нюансах профессии. Россия – большая страна с развивающейся экономикой. Тем важнее местным консьержам уметь правильно подать себя перед лицом зарубежных коллег и тщательно следить за тем, чтобы походя не дискредитировать ни себя, ни всех «золотых ключей» страны. Так сложилось, что место под солнцем в сегменте гостиничной индустрии у России еще толком не определено, а огромный потенциал локального отельного рынка еще ничего не гарантирует. И, по большому счету, именно от нынешнего поколения «золотых ключей» зависит имидж российской ассоциации на мировом уровне.
Поэтому ужесточаются правила по вступлению в организацию. В отличие от некоторых других стран, где статус «золотых ключей», к сожалению, порой раздается направо и налево, локальная организация предприняла меры, чтобы случайные люди в нее не допускались. Потому что абы каким консьержем может быть каждый, а хорошими специалистами становятся единицы.
Как подчеркнул Павел Николаев, в чьем послужном списке 12 лет работы консьержем в двух отелях 5* и консьерж-службе American Express: «Les Clefs d? Or – это бренд. И чем дальше, тем больше он набирает силу. Где-то «золотые ключи» слабее, где-то сильнее, а то и почитаются на уровне гуру. Но мы все являемся носителями этого бренда: помните об этом! Тем, как вы выглядите, как себя ведете, в каком тоне общаетесь с коллегами и гостями, вы представляете Ассоциацию в целом».
К сожалению, вынужден был констатировать г-н Николаев, далеко не каждый следует базовым принципам философии, которой «золотые ключи» стараются придерживаться: уважение к обязательствам, стремление к совершенству, предельная деликатность и т.д. Поэтому и процедуру вступления в члены организации, и меры контроля за «золотыми ключами» предстоит несколько ужесточить.
«Да, нам нужна новая кровь, но мы не будем отдавать приоритет количеству перед качеством. И следующие два года своего президентства я посвящу тому, чтобы организовать и провести как можно больше тренингов. С тем, чтобы все мы черпали знания из совершенно разных сфер, и непрестанно совершенствовались», – заявил Павел Николаев.
Кстати, отныне консьержей российских гостиниц будут проверять и «тайные гости». Все во имя улучшения сервиса. Такую проверку уже прошли кандидаты, подавшие заявление в этом году. К тому же, с 2013 года все до единого претенденты смогут получить звание «золотых ключей» не раньше чем через год после подачи заявки, и то при условии, что достойны высокого титула и сумеют доказать это.
Также г-н Николаев рассказал о сотрудничестве московских консьержей с некоторыми компаниями туристического профиля, которые и «золотым ключам» в работе помогут, и досуговые программы в городе несколько разнообразят.
В частности, начат совместный проект с компанией Ostrovok.ru. Что любопытно, предложил его бывший консьерж, ранее входивший в исполнительный комитет ассоциации, а нынче сотрудник «Островка». «Золотым ключам» очень часто доводится резервировать номера своим клиентам в других городах и странах, а с помощью русскоязычного сервиса онлайн-бронирования эта процедура не просто упростится, но и принесет ассоциации определенные бонусы, так как благодаря проекту и новым контактам удастся направлять на зональные и общемировые съезды Les Clefs d? Or больше представителей от России. Пока эти весьма дорогостоящие поездки доступны единицам, даже при том, что кого-то из консьержей финансово поддерживает руководство их отелей.
На данный момент запущена пилотная партнерская программа с «Островком», о результатах которой можно будет судить чуть позже.
Выступавший от имени Комитета по туризму и гостиничному бизнесу Москвы Гурген Мкртчян рассказал о деятельности туристских информационных центров, которые способны несколько облегчить груз на плечах консьержей. По крайней мере, по части элементарных запросов: куда пойти вечером, что посмотреть, какие рестораны достойны внимания. Первый такой центр был открыт в сентябре 2012 года и разместился на территории бывшего музея им. В.И.Ленина. В следующем году планируется открыть еще три таких же на московских вокзалах и аэропортах, а в перспективе и в некоторых крупных гостиницах, где нет консьержей. Также г-н Мкртчян пообещал снабдить московских «золотых ключей» большим количеством печатных материалов (картами города, информационными брошюрами и т.д.), которые можно будет раздавать постояльцам гостиниц.
Ксения Земскова представила собравшимся проект WOW Moscow. Это программа инициатив, призванная облегчить непростую жизнь туристов в Москве, особенно иностранцев. Его цель – развитие индивидуального туризма и помощь гостям города в эффективном планировании собственного досуга. Уже открыт одноименный онлайн-портал, запущены некоторые социальные проекты и дисконтная турпрограмма. Теперь у консьержей 5* отелей столицы можно приобрести буклет, позволяющий бесплатно и без очередей посещать многие музеи и достопримечательности города.
По словам г-жи Земсковой, «в туристической сфере государственная инициатива должна идти рука об руку с частной. Все это даст прирост визитеров, индивидуальных и групповых».
В завершении ежегодной встречи исполнительный комитет, посовещавшись, принял решение о том, кто из молодых консьержей достоин почетного звания «золотых ключей».
В итоге долгожданные значки на лацканы пиджаков получили Илья Письменный («Арарат Парк Хаятт», Москва), Константин Худин («Swissotel Красные Холмы», Москва), Инна Белоус («Ореадна», Ялта) и Ольга Молчанова («Астория Rocco Forte отель», Санкт-Петербург).
Кристина Голубева, RATA-news H&R
