Рекомендации Правовой комиссии РСТ в связи с проблемами турфирмы «Нева»

Последние события на туристическом рынке показали, что многие представители турбизнеса до сих пор не разобрались с функциями объединения «Турпомощь» и не очень понимают, чем компенсационный фонд отличается от фингарантий. Правовая комиссия РСТ подготовила для турагентов рекомендации о принципах взаимодействия с туристами в связи с приостановлением деятельности туроператором «Нева».

Прежде всего, необходимо сохранить максимальный контакт с клиентами, в том числе помочь им в составлении документов на возмещение ущерба.

Турагент заинтересован в том, чтобы турист получил либо возврат денежных средств от туроператора, либо возмещение от страховщика. Если не произойдет ни того, ни другого, клиент может подать в суд на турагента. Вне зависимости от положений закона, от наличия или отсутствия основания для привлечения агента к ответственности, первоначальное право выбора ответчика принадлежит потребителю. Поэтому важно донести до клиентов, что мирный способ разрешения конфликта предпочтительней и быстрее, чем судебный спор, который может продолжаться от 6 месяцев до года и имеет неясные перспективы.

С юридической точки зрения, согласно положениям закона «Об основах туристской деятельности», турагент не несет ответственности при исчезновении туроператора. Имеется судебная практика по освобождению турагентов от ответственности в случаях, когда услуги не были оказаны прекратившим деятельность туроператором. Но также существует большое количество прецедентов, когда взыскание осуществлялось с турагентов в связи с неправильно оформленным договором с туристом (неправильно прописана ответственность, не указан туроператор).

Пострадавших туристов компании «Нева» разделить на две категории – те, кто уже отправился на отдых, и те, у кого дата вылета ещё не наступила либо наступила, но вылететь они не смогли.

Туристы, уже отправившиеся на отдых. Если туристов благополучно разместят и обеспечат обратный вылет, то повод для дальнейших действий отсутствует. Однако у клиентов могут появиться проблемы, требующие срочного решения, например, необходимость повторной оплаты отеля и/или обратных билетов. Если произойдет чрезвычайное происшествие в виде выселения из отеля или отсутствия билетов на обратный вылет, туристы вправе повторно приобрести услуги за свой счет и впоследствии потребовать у страховщика возмещения в рамках фингарантий. При этом требовать возмещения ущерба за счет фингарантий может, в первую очередь, заказчик турпродукта. Турагенту получить со страховщика средства в возмещение, например, купленных им для туриста обратных билетов, будет трудно.

Туристы, так и не отправившиеся в путешествие. Стоит ли аннулировать заявки на вылеты, которые уже не состоятся? Нет. Иначе страховщик может отказать в выплате страхового возмещения. Это связано с тем, что юридически после аннуляции заявки обязанности туроператора по оказанию услуг прекращаются, остаются только обязательства по возврату денег, а ответственность по этим обязательствам не застрахована. Иными словами, в случае, если страховщик будет стремиться снизить объем выплат и формально подходить к рассмотрению дел, выплаты могут производиться только по забронированным турам, а по аннулированным – нет.

Вместе с тем, турагент может направить в адрес туроператора запрос о состоянии дел по конкретной заявке с просьбой подтвердить готовность оказать услуги либо осуществить возврат денег, либо представить письменный отказ от исполнения обязательств для обращения к страховщику.

Туристы, у которых возникли проблемы в стране пребывания. В соответствии со ст. 11.2 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случае невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта. Объединение туроператоров оказывает экстренную помощь безвозмездно на основании обращения туриста и (или) иного заказчика, органов государственной власти, туроператора или турагента в порядке, установленном Правилами оказания экстренной помощи туристам.

Обращение туриста может быть направлено в объединение туроператоров любым способом, позволяющим установить автора обращения.

Обращение должно содержать следующую информацию:

a) фамилия, имя и отчество туриста (туристов);

b) адрес местонахождения туриста (туристов);

c) номер договора о реализации турпродукта и наименование туроператора (турагента);

d) контактная информация автора обращения;

e) обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Оказание экстренной помощи включает в себя:

a) перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом) (далее – перевозка);

b) обеспечение размещения (временного проживания) туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия – если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

c) доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

d) организацию питания туриста с учетом установленных законодательством РФ физиологических норм питания человека;

e) обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

f) обеспечение хранения багажа.

Если вылет у туристов запланирован на дату после объявления о несостоятельности «Невы», рекомендуем документы для обращения к страховщику собирать уже сейчас. Необходимо направить запрос туроператору о состоянии дел по конкретной заявке, добиться получения письменного отказа от исполнения обязательств. При наличии письменного отказа туроператора от исполнения обязательств существуют прецеденты выплат от страховщиков до наступления страхового случая (хотя есть и обратная практика, когда страховщики не производят выплат до наступления дат начала поездки). Поэтому обратиться в страховую компанию будет нелишним.

Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не дает окончательного ответа на вопрос, будут ли производиться выплаты по частично оплаченным заявкам. Практика по данному вопросу разнообразная, во многом это будет зависеть от усмотрения страховщика.

В общем виде перечень документов, которые могут потребоваться в будущем для обращения к страховщику представлен в ст. 17.5. отраслевого закона. Но на практике страховщики, как правило, запрашивают дополнительные документы, по-разному трактуя положения закона.

Вот примерный список документов, которые нередко запрашивают страховые компании при уходе с рынка туроператора:

1. Требование о выплате страхового возмещения, подписанное заказчиком;

2. Копия паспорта заказчика турпродукта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала указанных документов);

3. Копия договора заказчика турпродукта с турагентом (с предъявлением оригинала);

4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный заказчиком турпродукта – чеки, квитанции об оплате, счет на оплату, платежка/чек/иной платежный документ (оригиналы);

5. Копия договора турагента с туроператором, включая все приложения и дополнения к нему (с предъявлением оригиналов документов);

6. Платежные документы, подтверждающие движение денег от турагента к туроператору по конкретной заявке;

7. Запрос туроператору о возврате денежных средств;

8. Копия письма туроператора об отказе исполнить свои обязательства или осуществить возврат денежных средств по заявке, при этом в письме должно быть зафиксировано: поступление конкретной суммы денег по конкретной заявке с указанием номера заявки, фамилии туристов иных существенных данных;

9. Нотариально удостоверенная доверенность от заказчика тура (того, кто указан в договоре и оплачивал тур в агентстве) на директора агентства и иных лиц, если обращаться в страховую компанию будет не сам турист.